CRM是什么东西干什么用的?

一、CRM客户关系管理的概念

客户关系管理起源于20世纪80年代初的“接触管理”。 用于收集和整理客户与企业之间关系的所有信息，以改善企业管理，提高营销效率。 后来，企业在处理与外部客户的关系时，发现没有软件支持的客户关系管理是不够的，于是CRM客户关系管理（CRM）应运而生。

自1993年美国咨询公司提出客户关系管理概念以来，关于客户关系管理到底是什么，一直有多种说法。 以下是一些典型的定义。

概念说：CRM系统不是一个软件包，不是一个数据仓库，不是一个呼叫中心，也不是一个网络，它不是一个客户忠诚度项目，不是一个客户服务项目，不是一个获取客户的项目，也不是一个项目最终赢得客户的项目。   CRM是一套哲学思想。

策略说：

CRM是一种通过信息技术整合客户信息，为企业提供全面、可靠、完整的客户了解的商业策略，使客户与企业之间的所有互动都有意义并有助于维持关系。 并扩大互利关系。   CRM系统的目的是通过业务流程与技术的结合，改善客户服务，增强客户满意度，维持良好的客户关系。

系统说：

客户关系管理是在整个客户周期中以客户为中心的一套原则和制度。 目标是缩短销售周期和销售成本，增加收入，寻找拓展业务所需的新市场和新渠道，提高客户价值和满意度。 度、盈利能力和忠诚度。

该计划说：

CRM是信息技术、软硬件系统集成的管理方法和解决方案的总和。 它通过信息技术将营销理念融入到软件中，将互联网、数据挖掘、人工智能、呼叫中心等技术因素与营销管理相结合，为企业销售、客户服务、营销提供系统化、一体化、全面的解决方案。决定。 智能解决方案。

CRM客户关系管理有多种定义。 看来定义CRM并不容易。 可见CRM涵盖范围广、角度多、层次深。 一千个人心中有一千种CRM，值得从很多不同的角度去理解。

2、CRM客户关系管理的重要性

1、降低企业维护老客户、开发新客户的成本。

CRM系统帮助企业与客户保持良好、稳定的关系。 客户对企业有一定程度的信任，会帮助企业节省大量对老客户进行宣传、促销等活动的费用。 老客户的口碑可以吸引新客户加入，减少吸引新客户所需的费用，降低开发新客户的成本。

2、降低企业与客户之间的交易成本

CRM可以使企业和客户更容易形成稳定的合作伙伴关系和信用关系，更容易达成交易。

3.促进增量采购和交叉销售

CRM客户关系管理使客户更加信任公司，客户更有可能购买更多产品。 反过来，不信任公司的客户会减少购买或根本不购买该公司的产品。

4、为企业带来持续的利润

CRM客户关系管理使企业拥有相对稳定的客户群体和客户管理，可以稳定销售、降低经营风险、提高效率、促进销售、扩大市场份额，为企业带来持续的利润。

3. CRM系统有哪些类型？

根据不同的维度，CRM可以分为不同的类型。

按产品形态分

(1) 云CRM/在线CRM/租赁CRM

服务器部署在云端，客户以租赁方式支付年费或月费，按账户收费。 付款方式灵活，您可以随时停止或添加账户。 进入门槛低，适合想要先少量尝试，然后再扩大采购的企业。 在线CRM因其成本低廉、使用方便而成为企业选择的主流。

(2) 本地部署CRM/买断型CRM

服务器部署在本地或通过安装包安装在企业自有服务器上。 一次性付费，终身购买该产品，并每年向服务提供商支付维护或服务费。 早期的CRM大多采用这种形式。 现在一些具有IT运维能力的大型或超大型企业，出于数据安全、定制化程度高等因素，采用本地部署的形式。

(3)私有云CRM

它是基于云的本地部署之间的一种形式，具有两种形式的优点。 客户购买在线CRM的账号权限，然后部署在自己购买的腾讯云、阿里云上。 一方面，他们可以享受云产品的便利。 还不用担心。 然而，国内外很多排名靠前的CRM并不支持私有云模式，或者即使支持，价格也非常昂贵。

按功能排序

美国研究机构将客户关系管理系统分为三类：操作型、分析型和协作型。 近年来，第四种类型——社交——已经发展起来。

(1) 运营型CRM

运营型CRM，也称为运营型CRM、前端CRM，包括与客户直接接触的各个方面。 它通过自动化改善客户联系流程，提高工作效率，让客户满意。

(2) 分析型客户关系管理

通常称为后端CRM系统，它从运营CRM应用程序生成的大量交易数据中提取有价值的信息，为业务管理决策提供有效的定量依据。

(3)协同CRM

协作是指企业通过各种渠道与客户直接互动的状态。 是建立统一接入平台——交互中心，提高企业与客户沟通能力的综合解决方案。 一般由呼叫中心、电子邮件服务、Web网站服务、现场服务组成。 特点：客户和企业员工共同参与。 员工来自不同部门，需要相互协作。

(4)社会化客户关系管理

社交CRM是近年来出现的一个新物种。 随着、QQ、微信等社交媒体的兴起，越来越多的品牌正在利用社交媒体平台与客户建立更便捷、实时的互动和服务，从而提高客户体验和品牌忠诚度。

市场上的CRM产品有的涵盖多种类型，有的则专注于某个方向。 企业可以根据自己的业务发展阶段、现有能力、财务和人员情况，选择适合自己的CRM系统。 前提是你必须知己知彼，确定现阶段你想要什么，然后规划一小步前进，匹配合适的产品。

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